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Comment choisir sa solution de communication unifiée en regard des objectifs commerciaux?
- 13-02-2009
Une infrastructure de communications unifiées devant avant tout répondre aux objectifs commerciaux de l'entreprise, les solutions à moindre coût ne sont généralement pas adaptées à ce type de déploiement.
La récession économique force les entreprises à réduire leurs dépenses opérationnelles et les projets de mise en place de solutions de communications unifiées (UC) n'échappent pas à la règle. Du coup, les clients doivent se concentrer avant tout sur leurs objectifs commerciaux lors du choix d'une solution dans ce domaine.
Dans un premier temps, les entreprises envisagent le recours à une solution d'UC dans le but d'adapter leurs outils de communication à la façon dont travaillent leurs utilisateurs. Disposer de multiples canaux de communication accessibles de n'importe où permet en effet de préserver la motivation des employés, particulièrement les plus jeunes habitués à utiliser ces outils dans leur vie privée ou professionnelle.
Cependant, un projet d'UC devrait idéalement soutenir les objectifs commerciaux et favoriser l'exploitation des compétences internes de la société. Le déploiement d'un tel projet doit normalement permettre de réduire les coûts de transports et d'améliorer à la fois la productivité des utilisateurs, grâce à une meilleure collaboration, et l'efficacité opérationnelle via l'intégration d'applications professionnelles ou l'optimisation des interactions avec les clients et partenaires.
Dans le climat économique actuel, on pourrait être tenté de se débrouiller avec les outils déjà en place dans l'entreprise. Cependant, conserver ses équipements existants ne permettra aucune économie si les bases de données et applications professionnelles ne peuvent pas être intégrées dans le système sans coûts de développement prohibitifs, si les travailleurs n'ont pas accès aux outils dont ils ont besoin lorsqu'ils sont hors de l'entreprise, ou encore si l'infrastructure ne supporte pas les nouveaux modes de communication et types de contenus.
Dans un récent rapport, les analystes de Forrester Research prédisaient que le marché des UC passerait de 1,2 milliard de dollars en 2008 à environ 14,5 milliards d'ici 2015. Pour répondre à ce besoin attendu en nouveaux outils de communication, les fournisseurs de solutions ont donc dû créer de nouvelles technologies ou renommer des solutions existantes en leur ajoutant la mention UC.
Même si les solutions de UC que j'ai pu tester disposent de fonctionnalités apparemment intéressantes, elles ne sont pas en mesure de démontrer de quelle manière ces fonctionnalités permettraient de réaliser des économies ou d'améliorer les pratiques de l'entreprise. Par exemple, la suite Server and Desktop UC d'Unison propose un ensemble correct de fonctions (boîte e-mail unique, permutation facile entre des communications en voix sur IP, messagerie instantanée et e-mails) à un prix attractif – elle est même gratuite en contrepartie de l'affichage de publicités sur le bureau de l'utilisateur.
Cependant, de mon point de vue, une stratégie de communication unifiée doit étendre les services à quatre types de points terminaux : les appareils (PC ou smartphones), les applications professionnelles (ERP, CRM), les types de réseau (domestiques ou d'entreprise, câblés ou sans fil) et les systèmes d'exploitation. Jugée selon ces critères, la solution d'Unison ne remplit que deux objectifs sur quatre, et ce de façon non satisfaisante : elle offre des fonctionnalités uniquement aux ordinateurs et se limite aux systèmes d'exploitation Windows et Linux.
Une stratégie UC efficace doit au contraire englober un certain nombre de solutions ayant des tâches différentes tout en permettant d'atteindre l'objectif final de l'entreprise. C'est pourquoi il faut prendre en considération l'existence de partenariats entre les fournisseurs de solutions UC et des architectures de développement ouvertes – ou au moins accessibles.
Par exemple, l'offre OCS (Office Communications Server) de Microsoft propose toutes les fonctionnalités de l'offre d'Unison (et bien plus encore), mais pour un coût de licence, d'installation et de maintenance beaucoup plus élevé. OCS n'est pas en mesure de fournir toutes les capacités de transformation de l'activité nécessaires pour votre stratégie UC – l'aspect mobilité est notamment insuffisant. Cepedant, grâce à la position dominante de Microsoft, beaucoup de fournisseurs ont intégré leurs offres dans OCS, créant ainsi un terrain propice à l'ajout de nouveaux services.
Au lieu d'opter pour une solution de communication unifiée à moindre coût mais ne permettant pas d'atteindre leurs objectifs, il est donc préférable pour les entreprises de limiter leurs déploiements aux départements qui en ont manifesté le besoin. En planifiant des extensions futures, elles pourront ainsi s'ouvrir de nouvelles possibilités.
(Adaptation d'un article de eWeek.com.)
